Прибыль лишь характеризует одну из сторон бизнеса. Но дело в том, что если компания сосредоточит свои цели только на этом показателе, то есть большая вероятность того, что в долгосрочной перспективе может ухудшиться качество удовлетворенности клиента. Это может произойти как следствие того, что компания для увеличения прибыли начнет экономить на качестве. Или снижение качества явится следствием роста бизнеса, как основного инструмента увеличения прибыли. И если это будет продолжаться, то компания имеет шансы потерять своих клиентов, как следствие, потерять прибыль, и, возможно, прекратить свое существование.

Поэтому прибыль и другие финансовые показатели могут являться лишь характеристиками организациями, как, например, и показатель численности персонала организации, но никак не должны становиться единственными ее целями. Они, скорее следствие организации, а не цель.

Последствия, к которым может приводить потеря ориентира на базовую ценность организации, хорошо демонстрирует следующий пример.

Теннисист обучается точности выполнения удара справа. Когда он бьет неточно, то мячик вылетает в аут. Допустим, что для улучшения процесса сбора мячей нанят мальчик, который занимается тем, что собирает мячи, улетевшие в аут. Можем ли мы говорить о том, что время, которое мальчик-ассистент (назовем его так) проводит, бегая за мячиками, напрямую связано с точностью теннисиста? Вероятно, что так. И мы можем принять это время, как показатель точности теннисиста. Зачем? Да просто потому, что для учета других критериев нужна более сложная система учета: замерять, например, насколько вылетел мяч, считать вылеты, все суммировать и т.д. Нам проще, возможно, включать секундомер, когда мальчик бегает, собирая мячи. Итак, примем, что время на собирание мячей - показатель точности теннисиста на тренировке. Что может произойти, если мы всецело увлечемся этим показателем и сосредоточим свои усилия на цели его минимизации? И что случиться, если мы забудем, что наша главная ценность, в данном случае, это точность удара? А произойти может следующее. Мы начнем с того, что построим систему поиска и отбора кандидатов на должность мальчика-ассистента, где основным критерием будет скорость бега кандидата на короткие дистанции. Через время, вы произведем инвестиции в оборудование, и купим мальчику, например, мопед, что еще увеличит скорость его передвижения. Но мы не остановимся и на этом. Мы наймем внешних консультантов, которые подскажут нам, что если увеличить площадь корта, сдвинув его линии, то количество мячей попадающих в аут будет меньше, а значит, будет меньше и время, которое тратит наш мальчик на сбор мячей улетающих в аут. Со временем, следуя этой логике, мы доведем границы корта «до забора» и достигнем своей цели. И теперь, у нас появится возможность остановиться и вспомнить о том, что было базовой ценностью данного мероприятия - точность удара теннисиста. Как там она? А о ней говорить вообще не приходится, т.к. границы корта расширились до абсурда. Говорит ли это о том, что выбранный нами показатель точности был неправильный? Об этом можно, конечно, поспорить, но суть в другом. Дело не в показателе, а в том, что он стал для нас самой целью, а главная ценность была утрачена из виду. Тоже происходит и с организацией, когда ее финансовые показатели становятся центром постановки целей.

Идея, высказанная выше, не является революционной для нашего времени. Эдвард Деминг писал о необходимости ориентации исключительно на клиента и качество уже более пятидесяти лет назад. Я же предлагаю пойти дальше и посмотреть в этом ракурсе не только на корпоративное управление. Ведь так и правительство может быть неэффективным в улучшении качества жизни своего народа, если оно сосредоточиться исключительно на финансовых показателях: ВВП, средняя заработная плата, прожиточный минимум, забыв о базовой ценности любого государства - человеке и его ценностях в свою очередь. И примеров подмены показателей и целей можно обнаружить достаточно на государственном уровне. Так, можно ли говорить об эффективной работе правоохранительных органов, если главной их целью является увеличение показателя раскрываемости преступлений? Не в угоду ли этой цели, зачастую, у граждан не хотят принимать заявления, а за преступления сидят невинные люди? Разве это не является следствием того, что человек, его честь и достоинство давно утеряны как базовые ценности для этих организаций? Поэтому, увеличение раскрываемости преступления не может являться главной целью правоохранительных органов и ориентиром для планирования их деятельности, а также составляющей системы мотивации. Но такие проблемы не только с милицией. А цель "максимальная сумма фискальных сборов" налоговой службы, не уменьшает ли количество тех, с кого их собирают? Можно найти еще много примеров государственных организаций и структур, в которых уже забыли, ради кого они создавались в принципе, и кто является их базовой ценностью. С некоторых пор в нашей стране можно утверждать, что главную угрозу жизни, здоровью и чести человека несут наши органы здравоохранения, правопорядка, наши вооруженные силы и, конечно, те, кого мы выбирали… А значит, необходимо искать другую систему целей и показателей для оценки качества работы этих институтов.

Так я полагаю, что показатели, например, количества самоубийств в стране, количества людей с психическими заболеваниями, средняя продолжительность жизни, говорят об уровне удовлетворенности жизнью в стране гораздо больше чем финансовые показатели.
И я уверен, что уровень ВВП не связан обратно пропорционально, например, с уровнем самоубийств. А скорее наоборот. Не секрет, что уровень самоубийств в высоко индустриально развитых странах существенно выше.

А ведь мы уже "наступали на грабли" построения государства, в котором произошла подмена базовых ценностей количественными показателями. Прежде меня не раз беспокоил вопрос: почему столь не социальным оказался социалистический строй. Ведь идея вполне достойная. Но сейчас я понимаю: то, что мы строили, социализмом не являлось, а только называлось на словах. Потому, что в социалистической идее ценностью является человек, а в том строе, который мы построили, основной ценностью были система и ее количественные показатели, которые были возведены во главу угла. Поэтому я бы назвал такой строй "факторизм" (от англ. factor - показатель). Факторизм – порядок, при котором главной целью является достижение количественных показателей. И он не имел ничего общего с социальной идеей, потому что при нем люди "летели в топку" паровоза количественных показателей. Помните: наш паровоз вперед летит?

И в этом смысле и тот "социализм" и нынешний капитализм являются двумя сторонами одной медали, название которой факторизм. И там и там человек поставлен в зависимость от чисел, а не наоборот.

И беда в том, что "факторизм" - проблема, коснувшаяся не только государственного или корпоративного управления. Ею заражено огромное количество людей, которые упускают из вида свои базовые ценности. А вовремя обнаружить это мешает тот феномен, что факторизм не мешает быть успешным, потому что успех - это достижение целей. И такие люди, зачастую очень успешны. Они ставят цели и часто достигают их. Ведь и в нашем случае с теннисными мячиками мы достигли успеха и минимизировали время на их собирание. Проблема лишь в том, что на пути к такому успеху мы утратили базовую ценность той системы - точность. И поэтому такой успех можно назвать "обесцененным". Обесцененный успех - вот одно из возможных названий диагноза нашего века. А кризис - лишь симптом этого заболевания. И я полагаю, что кризис, который переживает сейчас мир, называть финансовым неправильно, т.к. финансы - это лишь показатель. Это кризис ценностей в век обесцененного успеха.

У специалистов по системам есть правило - проблема не может быть решена на том уровне, на котором она возникла. Необходимо подняться на уровень выше. Касательно кризиса это означает: возникшая финансовая проблема не может быть решена на финансовом уровне, посредством финансовых мер. А разве не это сейчас пытается делать весь мир?

Пришло время провести ревизию наших ценностей, найти более качественные критерии оценки их обретения и принимать на вооружение новые подходы в управлении государствами, организациями и личной жизнью человека, где количественные показатели не являются самоцелью, а являются лишь частью системы показателей. Пришло время качественного изменения систем.